11.1.3 Methoden und Instrumente zur Qualitätsverbesserung

Nachfolgend einige ausgewählte Methoden zur nachhaltigen Erzielung von Qualität:

a) Wirksames Führen
Wirksames Führen ist eine – wenn nicht die wesentliche – Voraussetzung für ein Umfeld, in welchem Qualität erzeugt werden kann.
Analysiert man Fehler so lange, bis dass man die wahre Ursache herausgefunden hat, so kommt nicht selten heraus, dass dem Mitarbeiter ein Fehler aufgrund mangelnder Führung unterlief. Gründe sind fehlende oder unzureichende Unterweisung, Überforderung oder dergleichen.
Mitarbeiter richten sich danach, was Vorgesetzte hinsichtlich Qualität tun, und nicht danach, was diese hinsichtlich Qualität sagen.

b) Null-Fehler-Prinzip
Zur Führung gehört auch das Null-Fehler-Prinzip. Durch einfache Grundsätze und deren vorbildlichen Anwendung lassen sich Verhalten verringern, die Fehler verursachen.

• Wir machen keine Fehler,
• wir nehmen keine Fehler an,
• wir geben keine Fehler weiter!

Das Bewusstsein für Fehler lässt sich zum Beispiel dadurch verbessern, dass man Mitarbeitern beispielsweise folgende Kenngrößen vor Augen führt: 0,1 Prozent Fehler können etwa bedeuten:

• täglich zwei Flugzeugabstürze am Airport Frankfurt,
• jede Woche rund 500 falsch durchgeführte Operationen in Deutschland.

c) Root Cause Analyse
Bei der Analyse von Problemen kommt man häufig bei der zweiten oder dritten „Warum“-Frage zum Stoppen. Nicht selten hat man hier aber die wahre Ursache für den Fehler entdeckt. Zur tieferen Analyse empfiehlt sich die Fragetechnik: „5 Why“ zur Ursachenanalyse (root cause analysis). Die 5-Why-Methode, auch kurz 5W genannt, ist eine Methode im Bereich des Qualitätsmanagements zur Ursache-Wirkung-Bestimmung. Ziel ist es, Ursachen für einen Defekt oder ein Problem zu bestimmen. Die Anzahl der Nachfragen ist nicht auf fünf begrenzt – diese Zahl ist symbolisch zu verstehen.

• Warum stimmt die Farbe nicht mit der Vorlage überein?
   ❏ weil sie nicht besser abzustimmen war!

• Warum war sie nicht besser abzustimmen?
   ❏ weil das Farbwerk nicht feiner einzustellen ist!

• Warum war es nicht besser einzustellen?
   ❏ weil Stellschrauben klemmen!

• Warum klemmten sie?
   ❏ weil längere Zeit keine Wartung durchgeführt wurde!

• Warum wurde die Wartung nicht durchgeführt?
   ❏ weil ...

d) Risikomanagement
Im Risikomanagement geht es in erster Linie darum, Fehler noch vor deren Entstehung zu erkennen. Hierdurch lassen sich bereits im Vorfeld Prozesse und Abläufe qualitätsverbessernd gestalten. Nachfolgend zwei allgemein weit verbreitete Werkzeuge zur Risikoermittlung und -bewertung:

1. HACCP / Hazard Analysis Critical Control Point
Diese Methode ist verbreitet in der Lebensmittelindustrie. Deutsch: Gefahrenanalyse und kritische Kontrollpunkte. Dieses klar strukturierte und auf präventive Maßnahmen ausgerichtete Werkzeug dient der Vermeidung von Gefahren im Zusammenhang mit Lebensmitteln, die zu Erkrankungen führen können.

Abb. 11.1.11: Kriterienübersicht einer HACCP-Analyse (Quelle: Eigene Darstellung)

FMEA / Fehlermöglichkeits- und Einflussanalysen
FMEA = englisch: Failure Mode and Effects Analysis, deutsch: Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse. Hierbei handelt es sich um analytische Methoden der Zuverlässigkeitstechnik, um potenzielle Schwachstellen zu finden. Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird die FMEA vorbeugend eingesetzt – zum Beispiel in der Design- beziehungsweise Entwicklungsphase neuer Produkte oder Prozesse.

Abb. 11.1.12: musterhafte FMEA-Analyse in der Verpackungsmittel-Produktion (Quelle: Eigene Darstellung)

e) Ursachenanalyse Ishikawa-Diagramm
Das Ishikawa-Diagramm (auch Ursachen-Wirkungs-Diagramm oder Fischgräten-Diagramm genannt) wurde Anfang der 1940er-Jahre vom japanischen Wissenschaftler Kaoru Ishikawa entwickelt. Mithilfe des Diagramms lassen sich Einflussfaktoren oder Fehlermöglichkeiten relativ leicht sammeln und visualisieren. Die so ermittelten Risikopotenziale lassen sich dann in weiteren Schritten zum Beispiel mittels einer FMEA bewerten.

Abb. 11.1.13: Ishikawa-Diagramm – multiple Ursachen für Fehler im Druckbild (Quelle: Eigene Darstellung)

f) Poka Yoke
Poka Yoke ist eine Fehlerverhütungsmethode, mit welcher bereits während der Entwicklung so lange nach Lösungen gesucht wird, damit ein Teil erst gar nicht falsch oder fehlerhaft angewandt werden kann. Beispiele hierfür sind unter anderem, dass Steckverbindungen nur in einer bestimmten Richtung verbunden werden können. Oder dass auch Maschinenteile so konzipiert sind, dass sie nur in einer festgelegten Position montiert werden können.
Poka Yoke wurde von einem Mitbegründer des Toyota-Produktionssystems, Shigeo Shingo, als Vorbeugungskonzept entwickelt. Ein Beispiel ist die Chipkarte für Mobiltelefone. Durch ihre besondere Formgebung passt sie nur in einer vordefinierten Richtung in den entsprechenden Kartenslot. Somit ist mit dem bloßen Auge die richtige Anwendung erkennbar, und zwar ohne dass es einer schriftlichen Anleitung bedarf. Eine falsche Anwendung ist unmöglich.

Abb. 11.1.14: Chipkarte – falsches Einstecken ausgeschlossen (Quelle: Eigene Darstellung)